Dakwachters volgen klanttevredenheidstraining

Dakwachters volgen klanttevredenheidstraining

Training

Wat te doen met een boze bewoner? Hoe leg je uit dat een lekkage niet vandaag te verhelpen is? De afgelopen maanden kregen alle Consolidated-dakwachters antwoord op deze vragen tijdens een klanttevredenheidstraining.

Gemotiveerde jongens

Sophie Verstraeten van Pieterman Training vertelt: ‘De dakwachters hebben dagelijks klantcontact. Hierin hebben ze te maken met taalbarrières, onvrede en andere obstakels. Ik merkte tijdens de trainingen dat het gemotiveerde jongens zijn, die heel graag willen weten hoe ze hiermee moeten omgaan’.

Met elkaar in discussie

Alle dakwachters volgden een training van een dag. Tijdens deze training gaf Verstraeten praktische tips en liet ze de mannen met elkaar in discussie gaan. ‘We hebben alle theorie behandeld aan de hand van voorbeelden uit de praktijk’, vertelt ze. ‘Samen hebben we nagedacht over hoe het nog beter kan’.

Een berg mensenkennis

Dakwachter Sjaak Bakker (40 jaar op het dak) vond vooral die kennisuitwisseling nuttig. ‘Ik loop al zo lang mee, ik heb inmiddels een berg mensenkennis. In de open discussie kon ik mijn ervaring delen met jongere collega’s. Zo vaak spreken we elkaar niet, dus het was goed dat hier ruimte voor was.’

De juiste vragen

Trainer Verstraeten bood ook handvatten voor als een situatie wél dreigt te escaleren. Ze legt uit: ‘Soms is een bewoner al boos voordat de dakwachter iets heeft kunnen doen. Met die emotie moet je iets doen, je moet weten waar het vandaan komt. Als jij je in iemand verplaatst en je openstelt, stelt de ander zich ook open. Door de juiste vragen te stellen, houd je de leiding in een gesprek’.

Belangrijkste tip

Verstraeten benadrukt het belang van feedback geven: leg de bewoner uit wat het probleem is en wat je eraan gaat doen. Dit is ook Ron Ipskamp (12 jaar op het dak) belangrijkste tip voor jongere collega’s: ‘Vertel wat je gaat doen en laat na afloop zien wat je precies hebt gedaan. Dat waarderen mensen’.

three-man

werken bij
Consolidated?

blank87
blank87

Wij zijn altijd geïnteresseerd in enthousiaste vakmensen en gedreven professionals. Bekijk onze vacatures of stuur een open sollicitatie.

De kracht van data in de praktijk

De kracht van data in de praktijk

MVW8655

Duurzaamheid staat hoog op de agenda van woningcorporaties. Zo is Ymere in 2016 van start gegaan met het verduurzamen van daken volgens de ‘no-regret-aanpak’. Het project ‘Duurzame Daken’ verloopt volgens een uitgekiend proces waarin het dakmanagementsysteem Dakota de rode draad vormt.

Selectie van daken

Iedereen weet dat een goed geïsoleerd dak, een duurzaam dak is. Tegenwoordig is het mogelijk om bestaande daken te isoleren tot een Rc-waarde die gelijk is aan nieuwbouwwoningen. ‘De vraag is dan: wáár te beginnen’, zegt Glen Bosman van Consolidated Nederland, één van de Dakpartners van Ymere. ‘Dankzij alle data die de afgelopen jaren is verzameld in Dakota, zien we direct welke complexen geschikt zijn voor verduurzaming. Bijvoorbeeld door te selecteren op slecht geïsoleerde daken met veel lekkages.’

No-regret

De ‘no-regret-aanpak’ is één van de uitgangspunten van het project Duurzame Daken. ‘Dat houdt in: ‘Als je iets doet, doe het dan goed’, zegt Bosman. ‘Omdat het belangrijk is dat de uitgangssituatie bekend is, hebben we een advies van Woningadvies Nederland (WAN) opgenomen in het proces. WAN is een partij die energielabels voor woningen afgeeft. Zo kunnen we het effect van onze ingrepen staven. Als we twee labelsprongen maken, kan er STEP-subsidie worden aangevraagd. Voor dit subsidietraject is databorging essentieel, en daarin is de rol  van Dakota van groot belang.’

Van brandveiligheid tot biodiversiteit

Ymere en Dakpartners kijken verder dan de isolatie van het dak. In het proces zijn daarom ook een WBDBO- en asbestscan en flora- en faunaonderzoek opgenomen. Bosman: ‘In het kader van weerstand tegen branddoorslag en brandoverslag (WBDBO) controleren we de tussenmuren onder het dak. We nemen een monster die we laten beoordelen door een specialist. Voldoet het niet aan de wet- en regelgeving dan treffen we bouwkundige maatregelen. Een soortgelijke procedure volgt als we asbestverdachte zaken aantreffen.’

Triple B daktuin

‘Flora- en faunaonderzoek is volledig ingebed in het proces’, vervolgt Bosman. ‘Zo’n onderzoek vindt ruim van tevoren plaats. Zo kan het vogelbroedseizoen van grote invloed zijn op de planning. Soms gaan we nog verder. In samenspraak met de gemeente kunnen we in gebieden waar de biodiversiteit onder druk staat een Triple B-daktuin aanleggen. Voor het Virgohof in Amsterdam Noord hebben we hiervoor subsidie aangevraagd. Op dit specifieke dak hebben we ook maatregelen getroffen voor waterberging. Uit gegevens van Waternet bleek namelijk dat de waterafvoer in dit gebied een knelpunt is bij hevige regenval.’

Kracht van data

De aanpak van het project Duurzame Daken is de afgelopen twee jaar succesvol geweest. In totaal zijn er daken op 43 complexen verduurzaamd. De werkwijze is uiterst efficiënt gebleken en huurders zijn tevreden. Bosman: ‘De communicatie naar huurders is opgenomen in het proces en dat zie je terug in de waarderingscijfers. De komende jaren gaan we meer daken op deze manier verduurzamen. Tijdens het gehele proces Duurzame Daken vormt Dakota de rode draad. Het begint al met de selectie van de daken, tot aan de eindrapportages die dienen als bewijslast voor het verkrijgen van STEP-subsidie. Een schoolvoorbeeld van de kracht van data.’

Op het Virgohof in Amsterdam-Noord heeft Consolidated een triple B daktuin aangelegd

three-man

werken bij
Consolidated?

blank87
blank87

Wij zijn altijd geïnteresseerd in enthousiaste vakmensen en gedreven professionals. Bekijk onze vacatures of stuur een open sollicitatie.