Een goed dak boven het hoofd wil iedereen. Maar op dakonderhoud in hun huis zitten mensen dan weer minder te wachten. Hoe zorg je als woningcorporatie dat het woongenot van nu, het woongenot voor straks niet in de weg zit? Bart Westerhof, Manager Service en Onderhoud bij Consolidated, vertelt wat wij doen om de huurderstevredenheid te behouden en verbeteren.

Als Consolidated een dak onderhoudt, willen we dat alle betrokken partijen daar blij mee zijn en er met een goed gevoel op terugkijken. Zowel de bewoners als de woningcorporatie zelf. Ook voor onze servicemonteurs werkt dat wel zo fijn. Zij hebben vaak ‘eigen’ wijken en zien dus regelmatig dezelfde bewoners en daken. De huurderstevredenheid die voor woningcorporaties zo belangrijk is, is dat dus ook voor ons. Daar is onze workflow helemaal op ingericht.

Een afspraak is voor huurders zo gemaakt

Dat begint al in de basis. Woningcorporaties die met Consolidated werken, hoeven niet als contactpersoon op te treden bij het melden van lekkages. Huurders kunnen dit direct bij Consolidated melden. Zo is er na één contactmoment al een afspraak gemaakt om het dak te herstellen, zoveel mogelijk op een dag en tijd die de huurder schikt. Dat werkt zoveel sneller en voorkomt communicatie-misverstanden.

Inzicht in wat er gaat gebeuren

Ook in de rest van het traject blijft de communicatie belangrijk. Het is voor de huurder immers belangrijk dat die weet wat er wanneer gaat gebeuren. Dat de lekkagemelding is aangekomen, in behandeling wordt genomen en dat er gewerkt wordt aan een oplossing. Vanaf de eerste melding totdat we de deur uit lopen, nemen we huurders mee in het proces.

Updates via track & trace-module

Zodra we een afspraak hebben ingepland, krijgt de bewoner hier een bevestiging van via onze track & trace-module. Ook krijgt de huurder nog een herinnering 24 uur voor de afspraak. Achteraf informeren we nog eens wat er precies gebeurd is op het dak en wat er eventueel nog moet gebeuren. Woningcorporaties kunnen dit alles trouwens ook inzien via onze dakmanagementtool Dakota.

Goede voorbereiding scheelt een extra bezoek

Maar voor het tot het daadwerkelijke bezoek komt, vragen we eerst goed uit waar de lekkage zit. Zodat we vooraf een inschatting kunnen maken van de oorzaak. En weten hoe we de lekkage kunnen bereiken en verhelpen. Om daar antwoord op te geven, hoeven huurders echt geen technische kennis te hebben. Goed doorvragen in combinatie met onze kennis van de verschillende wijken en daken is voor ons genoeg. Daarmee kunnen we al tijdens de voorbereiding de benodigde materialen bepalen, om in de woning zo snel mogelijk de lekkage te verhelpen. Op die manier voorkomen we ook zoveel mogelijk dat we een tweede keer langs moeten komen. Dat is voor iedereen wel zo fijn.

We nemen de tijd voor bewoners

Tijdens het bezoek stelt de monteur zich vriendelijk voor en kan de huurder uitleggen waar en onder welke omstandigheden de lekkage zich voordoet. Om de voorkennis uit het eerdere contact nog verder aan te vullen. De monteur legt de werkzaamheden vast met foto’s, zowel de voor- als na-situatie. Dit ziet de bewoner uiteindelijk terug in het lekkageverslag dat per sms wordt gestuurd.

Check: was je tevreden?

Dan is de hamvraag: was dit genoeg om huurders met een goed gevoel de deur te laten sluiten achter onze monteurs? Om dat zeker te weten, krijgen zij na ons bezoek via sms de vraag of zij willen meewerken aan een kort klanttevredenheidsonderzoek. Het geeft ons bruikbare inzichten én geeft woningcorporaties inzage in de tevredenheid van huurders.

Lees verder
Op onze pagina speciaal voor woningcorporaties vind je meer informatie over slim dakmanagement. En natuurlijk kun je jouw dakvragen ook altijd stellen aan een van onze specialisten via www.consolidated.nl/contact, we denken graag met je mee.

Hoe krijg je als woningcorporatie inzicht in de status van je daken? En hoe vergroot je de klanttevredenheid van huurders? Allerlei vragen die we graag uitzoeken. In de videoreeks De Dakontdekker gaat Janneke op pad om een antwoord te vinden op deze en andere prangende dakvragen.

Werk jij voor een woningcorporatie of ben je vastgoedbeheerder? En ben jij benieuwd naar het antwoord op de vraag hoe je daklekkages kunt voorkomen? Van praktische tips tot innovatieve oplossingen zoals dakgootsensor, dit is alles wat je moet weten!

Voorkom onnodig dakonderhoud
In deze aflevering gaat Janneke op bezoek bij Maarten, dakadviseur bij Consolidated: “In ons dakmanagementsysteem Dakota kunnen we alle verzamelde info kwijt op het gebied van lekkages. Maar we kijken ook naar de oorzaken. Vervuiling van een dakgoot kan verstoppingen veroorzaken, wat weer kan resulteren in daklekkages.

Goten schoonmaken
Maarten geeft aan dat er een aantal zaken zijn die  bewoners zelf kunnen doen om lekkages te voorkomen. Bewoners kunnen de gootjes van hun dakramen controleren op vervuiling en aan de buitenzijde kijken of de dakgoot verstopt zit. “Op die manier voorkom je  dakonderhoud en lekkages.”

Dakgootsensor
Bij Consolidated zijn we continu op zoek naar innovatieve oplossingen. Op moeilijk bereikbare daken is het handig om op afstand in kaart te brengen of er daklekkages zijn, of dat er onderhoud moet plaatsvinden. In deze aflevering gaat Janneke ook op bezoek bij Ralf, hoofd van Daklab. Hij vertelt over de dakgootsensor. “Dit is een slim apparaatje dat meet in welke mate een dakgoot vervuild is, dan wel verstopt zit.”

De informatie die deze sensor verzamelt komt terecht in het dakmanagementsysteem Dakota. Ralf: “Daarmee kunnen we ook voorspellingen doen en  stellen we organisaties, onderhoudsbedrijven en woningcoporaties in staat om hun onderhoud veel beter te plannen.”

Nieuwsgierig geworden naar de dakgootsensor? Bekijk de hele aflevering!

Andere dakvragen?
Ben je dakbeheerder, werk je bij een woningcorporatie en heb je nog andere dakvragen? Deel ze met ons via www.consolidated.nl/contact, we denken graag met je mee!

Resultaatgericht samenwerken, ook wel RGS. De samenwerkingsvorm die het voor Consolidated mogelijk maakt de spil op elk dak te zijn. “RGS betekent verder kijken dan standaard onderhoud. Zo werken wij al meer dan twintig jaar samen met en voor onze klanten”, aldus Norbert Boender, regiodirecteur bij Consolidated Ridderkerk.

Dit betekent Resultaatgericht Samenwerken

Heeft u als organisatie grote dakrenovaties op de planning staan? Dan vraagt u prijzen op bij een aantal dakdekkers en kiest u voor de meest voordelige partij die de renovatie mag uitvoeren. Enige tijd later heeft u weer een specialist nodig voor een andere dakrenovatie en of lekkages. U vraagt weer offertes op. Het vinden van de juiste partij op het juiste moment voor de juiste prijs: dat kan u op deze manier flink wat tijd en geld kosten. In vergelijking met een resultaatgerichte samenwerking onnodig veel tijd en geld.

Tip: het kan anders, beter en leuker

Doen er zich uitdagingen voor op uw daken, dan kunt u die natuurlijk altijd ad hoc met verschillende partijen oplossen. Maar het meest voordelige voor u is om een langetermijnsamenwerking aan te gaan. Oftewel een RGS. Norbert: “Resultaatgericht Samenwerken gaat over het werken naar een gezamenlijk doel vanuit een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Het gaat over het verder kijken dan ad hoc reparatie of onderhoud. Hoe zit het bijvoorbeeld met de levensduur van uw daken? Welke toekomstplannen heeft u hiermee?”

De voordelen van Resultaatgericht Samenwerken

Jaarlijks worden er bij Consolidated circa 20.000 lekkages gemeld en opgelost. Norbert: “Lekkages oplossen? Geen probleem! Als een klant veel vastgoed bezit dan zijn lekkages niet uit te sluiten. Wat belangrijker is voor ons is de service. Tijdens een resultaatgerichte samenwerking overzien we de gehele staat van het vastgoedbezit van een klant. Dit bezit maken we inzichtelijk en monitoren we in Dakota. Deze dakmanagementtool helpt ons om de kosten van dagelijks onderhoud voor een klant binnen de perken te houden. Onze monteurs en ook de klant zien hierin bijvoorbeeld of we meerdere keren op hetzelfde adres komen. Dat maakt het mogelijk om tijdig in te grijpen. Of het nu gaat over het reduceren van kosten of het effectiever benutten van tijd. RGS is op veel verschillende vlakken effectiever voor onze klanten.”

1. Langetermijnprofijt
Resultaatgericht Samenwerken betekent langetermijnprofijt voor de klant. Een goed en lekkage-vrij dak maken, dat kan elke dakspecialist. Het zwaartepunt zou moeten liggen op het samenwerken aan het optimaal beheer. Norbert: “Als een klant aan ons vraagt: kun je een offerte maken? Dan is de juiste wedervraag: welke uitdaging mogen we voor u oplossen? Op basis van een nulmeting kijken we samen naar wat het dak op dat moment nodig heeft. Maar ook hoe het dak kan functioneren in de toekomst. Groendak, waterbuffer, zonnepanelen. Houdt u er nu al rekening mee in de plannen, dan heeft u daar later profijt van.”

2. Verspreiding workload
Het aangaan van een Resultaatgerichte Samenwerking heeft daarnaast als voordeel voor u dat veel werk uit handen wordt genomen door specialisten. Onze aandacht gaat uit naar de behoeften van u als klant. Deze aandacht gaat niet verloren aan elkaar bezighouden met dubbel of onnodig werk. Resultaatgerichte samenwerkingen bieden continuïteit en borgen capaciteit in de uitvoering. Bijkomend gevolg is dat het werk zich niet opstapelt richting het einde van het jaar.

3. Waarborging kwaliteit
Een ander voordeel is kwaliteitsborging. Norbert: “Het is belangrijk om verder te kijken dan het standaard onderhoud. Bij een resultaatgerichte samenwerking bepalen we op basis van uw wensen een dakdoel voor de komende vijf, tien of vijftien jaar. We ontwikkelen een strategie om in dit doel te kunnen voorzien en gebruiken Dakota om dit constant te kunnen monitoren.”

4. Hogere klant- en huurderstevredenheid
Wij willen dat de klant tevreden is maar ook de klant van de klant. Norbert: “Of dat nu gaat om ziekenhuispatiënten of huurders. Een langetermijnsamenwerking met gedeelde verantwoordelijkheid is dan een groot voordeel. We zijn altijd beschikbaar op het moment dat dit nodig is.”

5. Effectieve samenwerking
Norbert: ”Onder andere woningcorporaties maken vaak gebruik van meerdere partners voor het complete onderhoud van hun vastgoed. Binnen een RGS kunnen we samen optrekken en plannen. Heeft zowel de gevel als het dak een upgrade nodig? Dan zoeken wij samen met de andere partners naar het juiste moment om de projecten gelijktijdig aan te pakken. Naast dat dit kostenbesparend werkt spaart het u tijd en geregeld. U hoeft ons alleen maar aan elkaar te verbinden. Wij regelen het daarna voor u.”

Resultaatgericht Samenwerken is goedkoper

Norbert: “Mensen denken trouwens dat het aangaan van een Resultaatgerichte Samenwerking duurder is. Maar dat is niet zo. De prijs spreken we van tevoren af en laten we extern toetsen. Hierdoor kunnen we ons focussen op u, de klant. En op het nakomen van het doel dat we samen hebben afgesproken. Aan het einde van de rit is RGS juist goedkoper omdat we op alle manieren faal- en dubbele kosten reduceren en naar de meest effectieve aanpak zoeken door constant overleg.”

Resultaatgericht Samenwerken is ook iets voor u!

Wilt u uw workload verspreiden of zelfs uit handen geven, uw klanten tevreden houden en uw kosten niet hoger dan nodig? Dan kan Resultaatgericht Samenwerken wel eens iets voor u zijn. Neem contact met ons op en wij kijken samen naar de meerwaarde van RGS voor uw organisatie.

Amerpoort kiest voor Consolidated als nieuwe dakpartner. Deze zorginstelling begeleidt ruim 2500 cliënten met wonen, werken en de dagbesteding van hun vrije tijd. De missie van Amerpoort? Een goed leven voor mensen met een verstandelijke beperking. Daarom zijn wij extra trots dat wij met onze expertise mogen bijdragen aan deze mooie boodschap.

Plan van aanpak

Wat staat er komend jaar op de planning? We zullen het complete onderhoud en beheer van de daken van Amerpoort verzorgen. In no-time brengen we alle daken door middel van nulmetingen in beeld. Ook zullen er onderhoudsplannen worden opgesteld voor alle 218 locaties in Utrecht, Flevoland en ‘t Gooi. Op basis van deze informatie maken we meerjarenonderhoudsprognoses. Dit zorgt ervoor dat Amerpoort grip heeft op de daken en onderhoudskosten.

Ook verzorgen we het complete dakonderhoud: van het reinigen van de goten en daken tot het uitvoeren van planmatig onderhoud. Alles met als doel onze klant volledig te ontzorgen zodat Amerpoort zich kan blijven focussen op dat waar ze zo goed in zijn.

Alle data onder een dak

Alle informatie voor Amerpoort wordt verzameld en vastgelegd in ons dakmanagementsysteem Dakota. Denk hierbij aan de lekkage-historie, nulmetingen en onderhoudsverslagen. Dit geeft Amerpoort de mogelijkheid altijd inzicht te hebben in wat er op de daken gebeurt en hoe het ervoor staat met de kwaliteit.

Kennis vermenigvuldigen door te delen

Met één vast team van zowel collega’s op kantoor als op het dak zijn wij volledig verantwoordelijk voor de daken van Amerpoort. Deze perfecte combinatie van verschillende disciplines zorgt ervoor dat wij de complexen en daken tot in detail kennen.

Spreekt onze samenwerking met Amerpoort u aan? Neem gerust contact met ons op om te kijken wat wij voor u kunnen betekenen.

Dakdekkers en dakwachters van Consolidated komen vaak bij de huurders van onze klanten over de vloer. Daardoor signaleren ze onveilige situaties soms eerder dan woningcorporaties zelf. GroenWest vroeg ketenpartners, waaronder Consolidated, mee te denken over het omgaan met kwetsbare doelgroepen.

Jet Roosch is teammanager Kernen en Buurten bij GroenWest, een woningcorporatie met 12.000 huurwoningen in de omgeving van Utrecht. ‘De samenleving is steeds meer ingericht op zelfredzaamheid. Daardoor blijven kwetsbare doelgroepen, zoals ouderen, of mensen met een psychiatrische achtergrond langer in hun eigen huis wonen.’

Kennis delen

‘Wij zijn begaan met het welzijn van onze huurders’, zegt Roosch. ‘Maar we hebben ook een verantwoordelijkheid naar de mensen die voor ons werken, zoals dakdekkers en installateurs. Het komt voor dat iemand een lekkage komt verhelpen en een ernstig verwarde huurder of zwaar vervuilde woning aantreft. Wij willen dat graag weten. Daarom zijn we met onze samenwerkingspartners in gesprek gegaan over hoe we kennis kunnen delen en van elkaar kunnen leren. Uiteraard zonder daarbij de privacy te schenden.’

Oog voor elkaar

Consolidated waardeert het initiatief van GroenWest. Het vergroot ook intern de aandacht voor een veilige werkomgeving. ‘Ik ben de afgelopen jaren best wel eens wat tegengekomen’, zegt dakwachter Alex de Water. ‘Maar ik voel me nooit onveilig. Het is goed dat we op elkaar letten en dat er oog is voor ons bedrijfsrisico. Maar ik ben natuurlijk geen psycholoog, ik kom daar om mijn werk te kunnen doen.’

‘We vragen niet van mensen die daar helemaal niet voor zijn opgeleid op te treden als hulpverlener’, beaamt Roosch. ‘In de bijeenkomst met de samenwerkingspartners ging het ons vooral om het uitwisselen van kennis en ervaringen. Acteurs speelden situaties na die de bedrijven zelf hadden ingebracht. Aan de hand van stellingen bespraken de organisaties hoe ze intern met dit soort bedrijfsrisico’s omgaan.’

Bespreekbaar maken

Roosch: ‘Belangrijk punt dat tijdens de bijeenkomst naar voren kwam, is hóe iets gemeld moet worden. De wet AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) is er niet voor niets. Je mag bijvoorbeeld zeggen dat iemand verward is. Of dat er een brandgevaarlijke situatie is door loshangende stopcontacten. Kortom, je mag melden wat je zélf waarneemt, zonder een waardeoordeel te geven.’

Bij Consolidated houden we onze oren en ogen goed open. Door mogelijke risico’s bespreekbaar te maken bij dakdekkers en dakwachters blijven we werken aan het verbeteren van veiligheid.

Consolidated heeft de laatste jaren flink geïnvesteerd in communicatie over dagelijks dakonderhoud met klanten. Het positieve effect daarvan zien we terug in een bovengemiddelde klantwaardering. Het proces rond planmatig onderhoud echter bleek voor verbetering vatbaar. We namen dit kritisch onder de loep en deden de nodige aanpassingen.

‘Eigenlijk dachten we dat het proces rond planmatig onderhoud best goed was’, vertelt bedrijfsleider Regio Noord-West Bastiaan Bras. ‘Na het uitbrengen van een offerte volgt meestal een opdracht van de klant. Ook de waardering voor de uitvoering van werkzaamheden is hoog.’

Betere terugkoppeling

Bras: ‘Klanten gaven echter aan behoefte te hebben aan een betere terugkoppeling, bijvoorbeeld over de status van een offerteaanvraag of na de oplevering van een renovatie. Samen met een adviesbureau hebben we grondig bekeken hoe de klantreis verloopt. Als je het echt goed wilt doen moet je een klant minimaal drie keer positief verrassen. Welke momenten laten we liggen?’

Feestje

‘We hebben verschillende punten aangepakt’, zegt Bras. ‘Na een offerteaanvraag sturen we  een brief dat de aanvraag in behandeling is en hoe lang deze gaat duren. Ook geven we statusupdates van de dakrenovatie. Zo heeft een klant meer inzicht in de doorlooptijd van de werkzaamheden. Het adviesbureau adviseerde bovendien om huurders meer te betrekken bij de oplevering. Maak er een feestje van! Bij het afronden van werkzaamheden op een school hebben we bijvoorbeeld aan alle kinderen ijsjes uitgedeeld. En we bezorgen soms een bosje bloemen bij bewoners om te bedanken dat we tijdens de werkzaamheden hun gast mochten zijn.’

Leerzaam

Consolidated betrok ook klanten bij de verbeterslag, zoals projectleider Planmatig Onderhoud Paul Kerkhoven van woningcorporatie De Key. ‘Ik was blij met de uitnodiging voor een bijeenkomst waarin ik mocht meepraten. Ik ben tevreden over Consolidated, maar terugkoppeling over offertes kan wat mij betreft beter. Een inlogsysteem voor projectleiders, zoals bij Dakota, lijkt me handig. Het was ook leerzaam, je kijkt daardoor kritisch naar je eigen rol als opdrachtgever. Ben je duidelijk genoeg in wat je vraagt? Het vieren van successen met huurders vond ik een eye opener. Dat doen wij zelf ook nog te weinig.’