Verbeterde communicatie planmatig onderhoud

Consolidated heeft de laatste jaren flink geïnvesteerd in communicatie over dagelijks dakonderhoud met klanten. Het positieve effect daarvan zien we terug in een bovengemiddelde klantwaardering. Het proces rond planmatig onderhoud echter bleek voor verbetering vatbaar. We namen dit kritisch onder de loep en deden de nodige aanpassingen.

‘Eigenlijk dachten we dat het proces rond planmatig onderhoud best goed was’, vertelt bedrijfsleider Regio Noord-West Bastiaan Bras. ‘Na het uitbrengen van een offerte volgt meestal een opdracht van de klant. Ook de waardering voor de uitvoering van werkzaamheden is hoog.’

Betere terugkoppeling

Bras: ‘Klanten gaven echter aan behoefte te hebben aan een betere terugkoppeling, bijvoorbeeld over de status van een offerteaanvraag of na de oplevering van een renovatie. Samen met een adviesbureau hebben we grondig bekeken hoe de klantreis verloopt. Als je het echt goed wilt doen moet je een klant minimaal drie keer positief verrassen. Welke momenten laten we liggen?’

Feestje

‘We hebben verschillende punten aangepakt’, zegt Bras. ‘Na een offerteaanvraag sturen we  een brief dat de aanvraag in behandeling is en hoe lang deze gaat duren. Ook geven we statusupdates van de dakrenovatie. Zo heeft een klant meer inzicht in de doorlooptijd van de werkzaamheden. Het adviesbureau adviseerde bovendien om huurders meer te betrekken bij de oplevering. Maak er een feestje van! Bij het afronden van werkzaamheden op een school hebben we bijvoorbeeld aan alle kinderen ijsjes uitgedeeld. En we bezorgen soms een bosje bloemen bij bewoners om te bedanken dat we tijdens de werkzaamheden hun gast mochten zijn.’

Leerzaam

Consolidated betrok ook klanten bij de verbeterslag, zoals projectleider Planmatig Onderhoud Paul Kerkhoven van woningcorporatie De Key. ‘Ik was blij met de uitnodiging voor een bijeenkomst waarin ik mocht meepraten. Ik ben tevreden over Consolidated, maar terugkoppeling over offertes kan wat mij betreft beter. Een inlogsysteem voor projectleiders, zoals bij Dakota, lijkt me handig. Het was ook leerzaam, je kijkt daardoor kritisch naar je eigen rol als opdrachtgever. Ben je duidelijk genoeg in wat je vraagt? Het vieren van successen met huurders vond ik een eye opener. Dat doen wij zelf ook nog te weinig.’