“Het ontbreekt corporaties aan inzicht hoeveel daklekkages ze hebben en wat de oorzaak hiervan is.” Dat zegt Martin Mastenbroek, directeur van Consolidated. Wat is de manier voor corporaties om de hoeveelheid daklekkages te verminderen en meer grip te krijgen op de kwaliteit van hun bezit?
Martin beschrijft het proces rondom dakonderhoud als lastig. “We zien dat corporaties tussen de 0,02 en 0,08 daklekkages per vhe per jaar hebben. Een woningcorporatie met 20.000 vhe kan dan al snel zo’n 1.000 lekkages per jaar ondervinden. Je wil de huurderstevredenheid hoog houden door met weinig contactmomenten het probleem op te lossen, maar per lekkage zijn soms meerdere momenten nodig met de huurder, fysiek en aan de telefoon. En dan is er nog de controle van de factuur en financiële afwikkeling. Ook dat levert weer één of meerdere contactmomenten op.”
Managementsysteem
Vooral het gebrek aan inzicht in het aantal daklekkages bij corporaties is een probleem, aldus Martin. “De vastlegging in de interne systemen is onvoldoende, en dat is ook niet zo vreemd. De systemen zijn vaak administratief van aard en niet ingericht op communicatie of techniek. Dat betekent tegelijkertijd dat al helemaal niet vastligt wat de oorzaken van de lekkages zijn geweest. Dan wordt het onmogelijk om te sturen op de doelstelling het aantal lekkages te verminderen.”
Een dakmanagementsysteem dat is ingericht op techniek en communicatie – zoals het systeem Dakota van Consolidated – is essentieel om de aantallen en oorzaken van lekkages goed in beeld te krijgen, zegt Martin. “Je wilt immers de technische informatie kwijt kunnen in een database. Die database moet daarnaast de mogelijkheid bieden data te analyseren.”
Hij vervolgt: “Bij de communicatie spelen drie richtingen een rol. In de eerste plaats wil je dat de informatie die op het dak verzameld wordt snel, efficiënt en volgens een vaste standaard in de database terecht komt. Vanuit de database kun je dan communiceren richting de gebouweigenaar met lekkageverslagen, analyses en rapporten. En tot slot is er de communicatie met de klant die de lekkage gemeld heeft.”
Belang van communicatie
Het belang van goede communicatie wordt volgens Martin extra onderstreept door het feit dat een lekkage niet altijd een lekkage is. “Het is niet zo dat wij vaak worden geroepen voor een lekkende gootsteen, maar toch kunnen niet alle problemen door ons worden opgelost. Bijvoorbeeld omdat de lekkage niet van het dak komt, maar uit de gevel. Of bij een aansluiting van een kozijn. Daarom is het belangrijk om de bewoner direct aan de lijn te krijgen zodat we goed kunnen doorvragen. Als we er dan toch staan, zullen we altijd proberen een noodoplossing aan te brengen zodat de huurder toch geholpen is.”
Persoonlijk contact blijft volgens Martin hierbij essentieel. “Corporaties moeten niet doorslaan met automatisering of uitbesteding. Persoonlijk contact met een KCC zorgt ervoor dat de klanttevredenheid hoog blijft. Daarnaast is het van belang dat de uitvoerende partij ook snel en goed communiceert. Met de huidige stand der techniek is het een kleine moeite om de klant voortdurend op de hoogte te houden, op een ‘track & trace-achtige’ manier. Laat de huurder ook zien wat er op het dat gebeurd is. Dat geeft hen het gevoel dat de lekkage daadwerkelijk is verholpen en verbetert hun beleving.”
Compact
Volgens Martin is het gebruik van meerdere onderhoudsbedrijven – zogenaamde gebiedsaannemers – geen goed idee: “De klanttevredenheid komt hierdoor enorm onder druk. Dat kan ook niet anders als je bedenkt dat de klant de daklekkage meldt bij iemand die het wel logistiek regelt, maar geen idee heeft er wat precies nodig is. Vaak wordt een onderaannemer geselecteerd op basis van laagste prijs om het probleem op te lossen. De terugkoppeling over de werkzaamheden ontbreekt, net als de vastlegging in een gedegen systeem. In die communicatie zien we dan vaak ruis op de lijn. Dat kan ook niet anders met vier partijen: woningcorporatie, gebiedsaannemer, onderaannemer en huurder. Dan kan het jaren duren voordat een lekkage is opgelost.”
Analyses
Om goed te communiceren mag een gedegen managementsysteem volgens Martin niet ontbreken. “Ook om data te analyseren, rapporten uit te brengen en de corporatie te adviseren is dit essentieel. Een ander groot voordeel van zo’n systeem is standaardisatie. Als een corporatie kiest voor twee of meer dakpartners, kan op deze wijze informatie op uniforme wijze worden verzameld en vastgelegd.”
De gegevens rondom daklekkages kunnen vervolgens worden gebruikt om verdere problemen te voorkomen. “Met de analyse van daklekkages kan een reinigingsplan worden opgesteld. Dat kunnen de goten zijn bij hellende daken of gootbanen bij platte daken. Het is vaak een eenvoudige rekensom: reinigen en daklekkages repareren hebben allebei hun eigen prijs. Corporaties onderschatten vaak het effect dat een goede analyse kan hebben op planmatig onderhoud. Cyclisch budgetteren mag passé zijn, het budgetteren aan de hand van alleen de conditiemeting is ook onvoldoende. Door de informatie uit lekkages te betrekken bij de conditie, kun je heel gericht het geld inzetten waar het nodig is. En dat leidt uiteindelijk tot minder lekkages.”
Houd het eenvoudig
Martin wil tenslotte meegeven dakonderhoud eenvoudig te houden. “Kies voor één of twee vaste partners. Zorg dat ze specialist zijn in hun vakgebied, werk met vaste eenheidsprijzen en zorg dat ze werken met een gedegen dakmanagementsysteem en de nieuwste communicatietechnieken. Dat levert uiteindelijk lagere kosten op, zorgt ervoor dat de lekkages verminderen en de klanttevredenheid omhoog schiet.”
